一份消费维权工作指南 浓缩市场监管人对“放心消费”细致入微的守护

编者按

从放心消费单位、无理由退货承诺单位、放心工厂到放心消费商圈、放心消费直播间、异地异店无理由退货，一直以来，杭州始终坚持由点到片再到面的探索，为消费者营造更加安心、更加舒心，更加放心的市场环境。

发布全国首个《放心消费商圈创建与管理规定》《放心消费直播间管理规范》杭州地方标准、建立首个全国高校放心商圈联盟、启动全省首个街道放心消费全域创建——更放心的消费，更有序的市场，这是人民的需求，也是杭州努力的方向，同时也交出了亮眼的放心消费建设成绩单。

正值3·15国际消费者权益来临，本报联合杭州市市场监督管理局一同推出“大展红兔·放心消费”专题报道，一起解读杭州放心消费那点事。

维权讲堂

如何快速有效地进行维权调解？实际操作遇到了规章流程中存在不同理解怎么办？维权中遇到难以界定商家与消费者责任的情况如何处理——在杭州市市场监督管理局消费者权益保护分局副处长王智赟的电脑中，有这样一份“法宝”，无论是刚接手工作的维权新手，还是在维权中遇到疑难杂症的调解老兵，都可以在这份“武林秘籍”里找寻解决思路与问题答案。

早在2017年，王智赟就开始梳理这样一份市场监管消保维权大练兵的“孙子兵法”。“当时，我们在日常工作中，通过自己梳理工作、基层干部反映的问题以及对以往疑难案件的调解经验等，发现了很多实际操作中与以往已有的理论体系不吻合的地方，这也让我们把‘梳理消保工作指南，建立培训体系’这项工作提上了日程。”王智赟的印象中，刚开始做这项工作的时候，我们简单地梳理了工作规范流程以及一些已有的疑难杂症案件的举例，最开始的PPT大概就只有50多页，而如今，这份消保人眼中的“工作指南”已经有了200多页。

如何用好这份PPT让更多消保人员可以规范、高效地工作，如何帮助基层干部解决疑难案件处理的问题是王智赟这些年来几乎每天都在做的事，除了执行日常工作，不断梳理充实这份“指南”以及为各地基层干部解答咨询就是王智赟做得最多的事了。一来二去，王智赟成了消保领域的专家，相关课程也入选了总局网络学院执法实务专题课程库和省局基层所培训基础课程库。

直到现在，王智赟还清晰地记得好多自己梳理的工作情况——“最开始的时候，网购七日无理由退货的定义非常简单，但是实际的工作中对于部分商品是否试用还有很多争议。因此，我们根据工作实践，在原有的基础上，提出了有关问题解释，推动了网购七日无理由退货制度的不断完善”。

另外，消费者权益保护工作涉及多部门多领域，需要各有关政府职能部门共同努力，特别是在某些重点消费领域，相关行业主管部门要积极解决消费者纠纷，加强对有关经营主体的日常监管，综合监管部门和行政执法部门积极做好支撑。因此，王智赟积极推动相关立法工作，建立完善有关工作机制，推动形成社会共治良好氛围。

这些只是王智赟日常工作的冰山一角，他将这些问题和情况归纳总结，将投诉举报处置、消费纠纷调处的方法梳理整合，都汇集到这一份“宝典指南”，这其中的每一页都是像王智赟一样的，千千万万市场监管消保人的缩影。

2022年，全市共建成放心消费单位4.8万家，打造了全国首个“放心消费”核心城区，实现投诉举报处置效能提升，消费维权“一件事”改革、“消保在线”工作成效连续8个月保持全省第一。在国际消费中心城市建设中，我市连续16年蝉联中国最具幸福感城市，连续3年中消协发布杭州位居全国百城消费者满意度测评前两名。

杭州率先发布全国首个放心消费地方标准《放心消费直播间管理规范》、《放心消费商圈创建与管理规范》，打造放心消费“杭州样板”，推出15个放心直播间示范体验点，137个放心消费直播间,打造放心消费商圈147家。建设全国首个高校放心商圈联盟，建立大学生放心消费教育实践基地。全国首创12315消费纠纷一键和解模式，在支付端嵌入纠纷和解功能；全国首个试点放心消费进校园德育课，积累放心消费进校园教育经验。

近年杭城数据经济高速发展，网络零售超万亿级，更是全国直播电商第一城。2022年全市系统共接受处理投诉举报113.74万件，其中网购领域94.31万件，占总体的82.92%。依托政府出台的加快直播电商经济发展若干意见、促进新电商高质量发展若干意见，抓重点辖区、重点领域、重点人群数据分析应用，指导电商规范运营。坚持用好投诉举报数据分析报告,为业务线提供数据支撑，坚持企业ODR系统建设，落实消费纠纷源头减量；坚持破解投诉举报三率提升难题，全年投诉举报三率升幅全省第一。