你觉得餐单有错客人有权要求全额退款吗?
有没有更合适的解决办法?
“中午小忙,服务员忘记打包两份米饭,送到后客人要求191元整单退款,完全没商量,将近200元的餐,说退就退了,给他怎么处理都不接受……”在杭州开川菜馆的齐老板(化名)向记者诉苦,“错肯定是在我们这里,但我们又不是不帮他解决,可是不管怎么说,客人都是油盐不进,一定要退全款……”
全款退单就等于请客吃饭了
上周六傍晚,记者在店里见到齐老板。提起这事,他笑呵呵的,“早不想了……想也没用”。但齐老板又说,事情发生后,他在这个事情上绕了一个小时走不出来,还是想不通。
上周五中午,齐老板手机接到电话,来电人说自己点的外卖少了2份米饭。齐老板核对了下,发现是11点多的一份订单,一共点了3个菜:麻辣黑鱼、回锅肉、五味虾,都是店里的招牌菜,另外还点了2份米饭2份餐具,总价197元,算上配送费、餐盒费,减去满减优惠和红包,客人一共支付191元。
齐老板找负责这单的员工询问,发现确实忘记放米饭。齐老板道了歉,建议客人再下一个外卖单,把米饭送过去。客人不同意,坚持退款。齐老板又提出,能不能自己解决下米饭问题,这一单的三个菜只收成本价或者打个折,多出来的金额退还,客人还是不同意,一定要全额退款。
中午店里上上下下忙得不可开交,为了这单再纠结下去,时间成本消耗太大。“要退就退吧……”齐老板很无奈。
齐老板说,餐饮不同于其他快递,退款的同时可以退货,送出去的餐一般拿不回来,一是店里员工都忙着干活,不可能专程过去把这份餐再拿回来。二是就算拿回来也不可能重新卖出去。也就是说,退款那一刻,就相当于自己承担了全款损失,“请客吃饭了”。
中午忙完,负责这单的员工找到齐老板,把191元钱转给他。他告诉齐老板,自己会对这单负责的。
“这个员工年纪大了,在我店里也有三四年了。”齐老板看着员工转来的钱左右为难,“从道理上讲,这一单确实出了问题,确实要罚一下。但是如果因为2份米饭就要罚赔全单,那相当于他白干了一整天……”齐老板想来想去,退了一半的钱给员工,当作一次教训。
“凭良心说,我们少送一份饭,要么退一部分钱,要么补上这份饭。出了错不给任何补救机会,非要我们把钱全部赔掉,这些鱼都是员工一片一片切的,用的最新鲜的食材……遇上这种事,你说气不气?但是有什么办法呢,咬着牙也得答应。”
这一个单能让人难受很长时间
齐老板是重庆人,1995年来杭州做餐饮,他说自己这么多年下来,风风浪浪也见过一点,“要是真碰到个脾气比这客人还差的硬茬老板,搞不好上门去吵架的都有”。
在拱墅区开烧烤店的刘老板也遇到过类似事情。
“一个客人点了100多块钱烤串和一瓶啤酒,因为店里忙,啤酒忘了送。他电话打过来,我先向他道歉,他回复我:‘没有啤酒,吃个××的烧烤!’”言语非常污秽不堪。
刘老板给对方提了几个解决方案:要么啤酒钱退掉,或者再下个单补上这瓶啤酒,要么打个折……但所有方案都被对方一口否决,只要求全额退款。
“我当时真的忙得不行,没办法继续跟他掰扯下去,就答应退款了。”刘老板说,当然退款也无法退货,这一单相当于白送。
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