创新网络消费纠纷化解工作法 网上“枫桥经验”余杭样板入选全省标志性成果

近日，浙江省委政法委召开新时代“枫桥经验”标志性成果宣传座谈会，“创新网络消费纠纷化解工作法 打造网上‘枫桥经验’余杭样板”入选全省二十大标志性成果，成为杭州市唯一入选的区县单位。

近年来，余杭区围绕传统电商、直播电商等领域引发的网络消费纠纷，通过优化多元调解机制，运用在线调解平台，强化数据分析和标准引领，持续打造新时代网上“枫桥经验”，构建完善“网络消费纠纷化解工作法”，有效化解网络消费纠纷，全力维护全国网络消费者合法权益。今年上半年，完成网络消费纠纷调解30余万件，普通消费者调解满意率达96%，投诉初查反馈率、投诉按时办结率均为100%。

机制先行，推动纠纷调解提质增效。持续优化融“行政调解、协会调解、人民调解以及企业自行和解”为一体的网络消费纠纷多元调解机制，优化处置流程、打通数据接口、组建专项团队、提升处置能级。指导平台企业开通内部消费纠纷解决通道，升级淘宝消费维权服务站，打通争议快速和解通道。

数字赋能，促进纠纷调解高效精准。搭建完善全国首个网络消费纠纷在线调解平台，升级三方通话和在线视频调解功能，消费者、商家和调解员三方面对面开展调解，实现网络消费纠纷跨区域远程在线调解，降低消费者维权成本，提高网络调解效率，有效化解海量网络消费纠纷。截至目前，通过该系统调处各类网络消费纠纷105余万件。

标准引领，提升纠纷调解科学水平。牵头制定《电子商务投诉举报信息分类与代码》国家推荐标准，合理分类、统一赋码，强化投诉举报信息共享和交换，为多元化解精准调处提供支撑。深挖政府、企业两侧数据，定向分析网络消费争议案例，提前预测网络消费风险，确保焦点问题及时化解。

接下来，余杭将在强化制度保障、迭代在线调解平台应用、优化调解队伍建设等方面持续发力，在实干奋进中传承并发扬“网上枫桥经验”。