不满套路，“双11”后不少人退款退货
消费者吐槽：虚假发货超长预售引不满
“大无语，‘双11’在网上买的一件产品，第二天就显示发货了，结果过了好几天都没揽收，找客服要么是自动回复，要么就各种扯皮。”昨天，市民张女士告诉记者，平常买东西退货基本都是因为商家迟迟不发货。
记者采访发现，“双11”结束后，虚假发货、超长预售、货不对板是引发退货的重要原因。
“我在网上买的一件毛衣外套，商家承诺在预售期7天内发货，结果等了两个星期都没发，天气冷了都穿不了了。”张女士说，预售商品时间过长或者延迟发货影响了她的网购体验。
为此，记者联系到一家设置了15天预售期的店铺。客服表示，店内商品上新很快，但不能确定能否卖好，不敢盲目压库存，所以要等顾客下单后，根据预售数据再批量下单制作生产。
艾媒咨询发布的《2023年中国电商“双十一”消费大数据监测报告》显示，延时发货是消费者“双11”消费体验中的短板。艾媒咨询分析师认为，电商平台应健全售后服务体系，为消费者提供及时有效的解决方案。同时，电商平台还应加强对商家的监管，维护消费者合法权益，以提高其购物信心和忠诚度。
仍有套路：虚假保价宣传或构成消费欺诈
“双11”大促落幕后，市民顾小姐发现，她买的一款商品竟然比“双11”期间更便宜。她联系客服后，通过价保服务获得了差价补偿。
今年“双11”，不少电商平台和商家都推出了保价服务。但也有消费者反映，部分商家承诺保价，却在消费者申请保价时拖延、拒绝履行承诺。同时，存在商家保价规则告知不显著，消费者不清楚保价范围、保价时段及操作申请流程等现象。
消费者邢先生在某平台店铺购买了两台家用电器，收货后没两天发现降价500多元。但在联系商家和平台要求退差价时却被告知，他购买商品时使用了优惠券，故不再享受保价服务。
中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢表示，经营者对特定商品或服务的价格等做出了清晰的承诺，那么经营者和消费者对特定事项就订立了一种合同，双方应该共同遵守。保价承诺或优惠条件会直接影响消费者的购买意愿，以虚假告知或隐瞒真相的方式造成消费者误认误购，可构成消费欺诈。
此外，中消协提醒，消费者在退款时应了解退款流程，通过正规流程办理，不要轻信“退款链接”，以免上当受骗。
加强监管：江苏出台实施意见加强电商领域诚信建设
近年来，电子商务在扩内需、稳外贸、深化国际合作方面发挥积极作用。今年前三季度，南京市限额以上单位通过公共网络实现零售额927.4亿元，占全市限上社零总额的比重为26.5%，同比增长8.1%。
近日，江苏出台《关于全面加强电子商务领域诚信建设的实施意见》，建立健全我省电子商务领域诚信体系，褒扬诚信，惩戒失信，营造良好的市场信用环境，促进电子商务持续健康发展。
《实施意见》提出，加强电子商务全流程信用建设，电子商务平台经营者应当建立健全电子商务交易双方信用互评、信用积分制度，不得删除消费者评价记录。强化消费者权益保障措施，引导电子商务平台建立消费环节经营者首问和赔偿先付制度，设立消费者权益保护金。电子商务平台和市场监管部门建立健全消费者投诉举报制度，加强沟通衔接，及时处理消费者反映的问题。
在电子商务信用监管方面，将建立商家信用风险预警制度，在接到监管部门推送的平台内经营者严重违法失信名单信息后，及时向社会公众发出在线消费警示；及时公示销售假冒伪劣商品、恶意刷单炒信等商家相关信息，发布风险提示。严厉打击制假售假、以次充好、虚假宣传、恶意欺诈、服务违约、恐吓威胁、偷逃税款，以及通过恶意刷单、恶意评价、空包裹代发邮寄等方式伪造交易记录和物流信息实现“增信”“降信”的违法失信行为。
南京日报/紫金山新闻记者 黄琳燕
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